Ключови изводи
- Проучванията показват, че използването на чатбот се увеличава, но опасенията за сигурността остават.
- Има ограничения за това, което чатботът може да отговори.
- Новите технологии ще направят чатботовете по-интелигентни, но не всеки иска отговор на въпросите му от компютър.
Чатботовете могат да бъдат чудесни за отговаряне на прости въпроси, но за сложни запитвания, когато наистина искате помощ да намерите или разберете нещо, не всеки клиент иска да говори с управляван от изкуствен интелект (AI) месинджър.
В скорошно проучване на маркетинговия анализатор Drift Insider, разглеждащо как потребителите взаимодействат с бизнеса, марките, използващи чатботове, са се увеличили от 13% през 2019 г. на 25% през 2020 г. За някои обаче чатботовете причиняват повече проблеми, отколкото решават. В тази епоха, в която персонализирането е всичко, мнозинството от американските потребители (83%) казват, че все още искат да взаимодействат с истински човек, дори когато технологиите се подобряват, според PWC.
"Като клиент наистина ли искам да говоря с бот? Не. Ако имам въпроси, искам да говоря с жив човек или по телефона, или в прозорец за чат, който много компании предоставят, " Джийн Мал, главен технологичен директор на Static Jobs, каза в имейл до Lifewire.
"Определено не искам да си губя времето с чатбот и виждането на чатбот на уебсайт просто ще ми каже, че компанията не ме оценява като клиент."
Няма един размер, подходящ за всички
Може да откриете, че не всеки чатбот е равен. Някои са прости с ограничен брой отговори, от които клиентите да избират, други са управлявани от изкуствен интелект чатботове, които могат да четат клиентски заявки чрез обработка на естествен език.
"В свят, в който всичко става все по-дигитализирано, не е изненадващо, че чат ботовете с изкуствен интелект се използват все по-често… Но като всяко добро нещо, това има своите недостатъци", Кевин Паркър, съосновател на vpnAlert, каза в имейл до Lifewire.
Разочарованието нараства, когато чатботовете не могат да отговорят на въпроса, на който трябва да отговорите и нищо не може да замени човешката връзка. Можете да се чувствате сами, когато ви помага бот, ако той не разбира вашите заявки или не може да ви помогне при проблем.
Маркетинговият консултант Стюарт Крауфорд каза, че неговата компания, Ulistic, предоставя услуги за чат на живо на клиенти, но е избрала да не използва управлявани от изкуствен интелект чатботове, за да се опита да запази този "човешки елемент".
"Често имаме работа с хора, които бързат и имат технологични проблеми", каза той в имейл до Lifewire.
Въпреки че ботовете може да са по-удобни, човешките оператори могат да изразят съпричастност и да задават по-провокиращи мисли въпроси.
Открихме, че AI системите са страхотни за това първоначално маршрутизиране. Например, обичам AI чатботовете на Amazon, но в крайна сметка, ако имам проблем, искам да говоря с човек, “каза Крауфорд.
В проучване на ResearchGate, измерващо как хората взаимодействат с чатботове, изследователите установиха, че потребителите се чувстват по-неудобно да използват сложни, анимирани аватарски чатботове, отколкото по-прости текстови. По-конкретно проучването разглежда „ефекта на странната долина“, което е усещането за зловещо и неудобно отношение към определена технология. Простите чатботове предизвикват по-малко интензивни психофизиологични реакции, според изследването.
Анна-Кейт Бенингтън, старши ръководител на акаунти в ClearStory International, се съгласи, че напредъкът в задвижваните от изкуствен интелект чатботове има своите неуспехи.
Бенингтън каза, че ботовете за чат не са универсални. Вместо това „чатботовете са напреднали и техните създатели вървят по линията между лесната комуникация и тайнствената долина на „не съвсем човешки“, каза тя в имейл.
Някои проблеми със сигурността
Друг проблем, който кара хората да предпочитат човешките взаимодействия пред чатботовете, е сигурността. Душан Станар, основател и главен изпълнителен директор на VSS Monitoring, каза, че потребителите също трябва да внимават относно предоставянето на лична информация на ботове.
"Ако бот изисква лична информация, трябва да се погрижите как се съхранява и обработва. Потребителите трябва да могат да използват Face ID или скенери за пръстови отпечатъци, да влизат с парола преди всяка употреба или да имат своите съобщения завинаги изтрит, " каза той в имейл.
Кристен Болиг, основател на SecurityNerd, каза, че чатботовете са уязвими към редица заплахи за сигурността. „Експертни хакери са проникнали в тези акаунти, имитирали са ботовете и са откраднали чувствителни данни от нищо неподозиращи потребители“, каза тя пред Lifewire в имейл.
Хакерите могат да се насочат към чатботове, за да получат финансова информация, идентификационни данни за влизане или да инсталират злонамерени вируси на вашия компютър, и тъй като не можете да ги видите или чуете, няма начин да разберете, че ботът е бил компрометиран.
"Тъй като популярността им продължава да нараства, доставчиците на чатбот ще трябва да предприемат допълнителни мерки за сигурност, за да защитят своите потребители", добави Болиг. „Чатботовете могат да се възползват от двуфакторно удостоверяване, за да блокират достъпа на неоторизирани потребители до тях.“
Така че, въпреки че ботовете може да стават все по-популярни, това не означава, че са предпочитани от хората, към които са насочени, нито са толкова сигурни, колкото би трябвало, и докато тези проблеми не бъдат коригирани, хората вероятно ще продължи да предпочита да говори с други хора.
