Ключови изводи
- С напредването на чатботовете някои хора се разочароват от техните ограничения.
- Някои дизайнери на ботове са стигнали до извода, че е важно техните творения да не обещават твърде много.
- Един от начините да поддържате приятелски отношенията между бота и хората е чрез включване на нюанси в разговора.
Напредъкът в областта на изкуствения интелект (AI) създава ботове, които могат да поддържат реалистични разговори, но потребителите могат да се разочароват, когато тези изглеждащи като хора ботове не отговарят на очакванията.
В проучване на взаимодействието между човек и чатбот от ResearchGate изследователите установиха, че участниците, които са взаимодействали с бот, проектиран да бъде възможно най-„човек“, реагират отрицателно, изпитвайки чувство на дискомфорт от взаимодействието. И така, някои дизайнери на ботове заключиха, че е от съществено значение техните творения да не обещават твърде много.
"Когато клиентите смятат, че даден бот е човек или способен да взаимодейства на ниво човек, те често ще говорят с него по много по-заобиколен начин", Пранай Джайн, съосновател и главен изпълнителен директор на Enterprise Bot, a компания, която създава ботове за компании, каза в интервю по имейл.
"Това неизбежно създава проблем с комуникацията между бота и човека и тъй като техните очаквания са по-високи, те остават по-разочаровани."
Задайте граници за вашия бот
Някои изследвания са установили, че потребителите предпочитат да говорят с хора вместо с ботове. Но за тези, които харесват комуникацията с ботове, има начини да направят взаимодействието по-привлекателно.
AI днес е брилянтен, но не е перфектен, каза Джейн, така че чатботовете трябва да поставят граници от началото на разговора по отношение на възможностите. „Честната истина е, че никой не се събужда сутрин и си мисли: „Хей, бих искал да говоря с чатбот днес“, каза Джайн.
"Всичко, което искат, е решение на техния проблем. Когато е ясно, че разговорният AI не е човек, той помага да се коригират очакванията на потребителите и да се промени поведението им спрямо бота."
Да знаеш кога и къде да приложиш AI за разговори е от решаващо значение за компаниите, каза в интервю по имейл Джоузеф Ансанели, съосновател и главен изпълнителен директор на Gladly, софтуерна фирма за обслужване на клиенти. Информация, която просто изисква търсене, е една област, в която ботовете блестят.
Но за нюансирани разговори като въпроси относно съответствието на определен продукт или избор на място за авиокомпания - те не са подходящи за разговорен AI и трябва да бъдат насочени към човек, който може да тълкува намерението на клиента и да предоставя персонализирани отговори, “, добави Ансанели.
Не всеки вярва, че скромните ботове са бъдещето. Мнозина в софтуерната индустрия казват, че чатботовете трябва да изглеждат възможно най-човешки.
„Естествено звучащите гласове на виртуални агенти и диалогови модели правят изпълнението на задачи по-приятно и ефективно за повечето хора,“Евън Макмилън, главен изпълнителен директор на Gridspace, компания, която прави софтуер за кол центрове, каза в интервю по имейл.
По-умният е по-добър
Някои експерти казват, че привлекателността на бота просто се свежда до интелигентност. „Хората обичат чатботове, но мразят тъпите чатботове“, каза разработчикът на чатботове Стивън Блум, главен технологичен директор на PubNub, в интервю по имейл.
"Лесно е да се завърти базиран на правила чатбот, който има предварително направени отговори, задействани от предварително определени запитвания, но когато става въпрос за ангажираност отвъд простия въпрос и отговор, трябва да изградите интелигентност във вашия чатбот."
Когато клиентите смятат, че даден бот е човек или способен да взаимодейства на ниво човек, те често ще говорят с него по много по-заобиколен начин.
Един от начините за поддържане на приятелски отношения между бот-човек е чрез включване на нюанси в разговора, каза Майкъл Рингман, главен информационен директор в TELUS International, компания, която съветва относно изживяването на дигиталните клиенти, в интервю по имейл. Той предлага включване на културни нюанси в ботовете.
Компаниите трябва да „наемат местни експерти в различните държави и региони, където живеят вашите клиенти, за да гарантират, че културните съображения и регионалните изрази са включени в езиковата библиотека на бота“, добави Рингман.
Изглежда скоростта печели потребителите, когато става въпрос за чатботове. „Съвременният потребител е подготвен да очаква почти мигновено удовлетворение“, каза в интервю по имейл Евън Чен, съосновател и главен изпълнителен директор на Akia, базирана на AI комуникационна платформа за хотелски гости..
"Когато сте в хотел, имате въпроси като „Каква е паролата за Wi-Fi?" отговорът незабавно е много по-удобен от обаждането или чакането на отговор (дори ако е 60 секунди)."
