Ключови изводи
- Програми за изкуствен интелект като Cogito се опитват да научат хората на съпричастност в отношенията с клиентите.
- Експертите не са съгласни дали е възможно една машина да учи хората на съпричастност или просто намира точки от данни.
- Някои експерти също са загрижени, че преподаването на AI на емпатия може да лиши човечеството от тази емоция.
Представете си, че работите в кол център и клиент се обажда. Отговаряш и веднага нещата тръгват на зле. Клиентът е ядосан и напрежението нараства.
Започвате да казвате неща, за които по-късно може да съжалявате. Изведнъж на екрана на вашия компютър се появява съобщение. „Реплика за съпричастност – Помислете как се чувства клиентът. Опитайте се да се свържете.“
Не е истински човек, който ви казва какво да правите. Това е съобщение от Cogito, програма за изкуствен интелект, предназначена да помогне на работниците да съчувстват на разочарованите обаждащи се и да повиши производителността. Cogito е една от нарастващия брой AI програми, които се опитват да научат хората на емпатия.
Тук има очевидна ирония. Учените от десетилетия се опитват да създадат по-реалистични компютри. Сега машините ни казват как да се държим. Но може ли софтуерът наистина да ни научи как да бъдем по-съпричастни? Това е проблем, който може да има дълбоки последици, тъй като изкуственият интелект започва да прониква в ежедневието.
AI имитира човешкото поведение
От техническа гледна точка е ясно, че AI може да улавя улики за това как се чувстват хората и да предоставя обратна връзка.
"Системите за изкуствен интелект и машинно обучение са много добри в намирането на модели в данните", каза Адам Полиак, постдокторант по компютърни науки в Barnard College, в интервю по имейл.
"Ако дадем на AI много примери за емпатичен текст, AI може да открие модели и знаци, които предизвикват или демонстрират емпатия."
ИИ може да бъде програмиран да разгражда някои от човешките поведения, които придружават емпатията, и да напомня на хората да ги изпълняват, но това не е преподаване на емпатия.
ИИ, който анализира човешките реакции, може да помогне за преодоляване на нарастващата пропаст между хората, докато общуваме дигитално, каза Брет Грийнщайн, експерт по ИИ в Cognizant Digital Business, в интервю по имейл.
„През последната година в реално време, видеото, гласът и съобщенията нараснаха по-бързо, отколкото някой можеше да си представи, и с това дойдоха огромни предизвикателства при създаването на наистина емпатични взаимоотношения, без действително да прекарват физическо време с хората,“той добавено.
AI може да помогне да се анализират и оценят характеристики като тон и емоция в речта, каза Грийнщайн. „Това може да помогне на лицето, което получава съобщения, да разбере по-добре какво има предвид, и помага на лицето, което „говори“, като показва как съобщенията могат да бъдат интерпретирани“, добави той.
Докато компаниите бързат да печелят от софтуер за обучение с изкуствен интелект като Cogito, въпросът дали изкуственият интелект може да научи хората на съпричастност остава открит. И отговорът може да има толкова общо с философията, колкото и с технологията.
Илия Делио е теолог от университета Виланова, чиято работа се съсредоточава върху пресечната точка на вярата и науката. Тя вярва, че AI може да научи на емпатия.
Delio посочи, че екип от MIT е създал роботи, които могат да имитират човешки емоции като щастие, тъга и състрадание. "Докато роботизираните емоции са програмирани, роботите могат да взаимодействат с хората и по този начин да установят или засилят невронни модели", каза тя.
Може ли една машина да разбере емпатията?
Експертите дефинират най-малко три форми на емпатия, като всички те включват способността за разбиране и връзка с друг човек, каза Карла Ериксън, социолог в Grinnell College в Айова и автор на предстоящата книга, Messy Humans: A Sociology of Връзки човек/машина, който изследва нашите взаимоотношения с технологиите.
„Връзката не е нещо, което изкуственият интелект може да направи и е основата за съпричастност“, каза Ериксън в интервю по имейл.
ИИ може да бъде програмиран да разгражда някои от човешките поведения, които придружават емпатията, и да напомня на хората да ги изпълняват, но това не е преподаване на емпатия. Свързването, особено по отношение на емпатията, би изисквало от слушателя да има необходим контекст за свързване – с това имам предвид, че „животът“на ИИ не включва загуба, копнеж, надежда, болка или смърт.“
Въпреки това експертите спорят дали AI може да ни научи как да съчувстваме. Част от проблема е, че не всички са съгласни какво означават "емпатия" или "AI". Терминът изкуствен интелект се използва често, но в момента това не е видът интелект, който смятаме за човешки.
Това е чиста инженерна работа и аз не се илюзирам, че въпросният AI сам по себе си има емоции или наистина разбира емоциите.
„Познаците за емпатия“нямат нищо общо с емпатията“, каза Майкъл Специо, професор по психология, неврология и наука за данни в Scripps College, в интервю по имейл.
"Те са знаци от гласове, които човешките оценители са класифицирали като гласове на хора, които са раздразнени/раздразнени. Така че просто се използва човешки опит в математически модел и след това се твърди, че моделът, изграден върху човешки опит, е интелигентен. Ограничените подходи за машинно обучение като този често се рекламират като AI, без да са интелигентни."
В Политехническия институт Rensselaer, лабораторията на Selmer Bringsjord изгражда математически модели на човешките емоции. Изследването има за цел да създаде AI, който може да постигне високи резултати на тестове за емоционална интелигентност и да ги приложи при хора. Но Bringsjord, експерт по AI, казва, че всяко обучение, което AI прави, е непреднамерено.
"Но това е чиста инженерна работа и аз не си правя илюзии, че въпросният AI сам по себе си има емоции или наистина разбира емоциите", каза той в интервю по имейл.
Какво може да се обърка?
Докато компании като Cogito виждат светло бъдеще в обучението на хора с ИИ, други наблюдатели са по-предпазливи.
Supportiv, онлайн услуга за психично здраве, използва AI, за да насочва всеки потребител, въз основа на всяка отделна мисъл, която изрази, в реално време, към група за партньорска подкрепа по конкретна тема, която динамично се събира за потребители с подобни проблеми.
Всяка група има „свръхмощен“модератор, който поддържа текстовия чат безопасен и свободен от тролове и може да изведе, отново чрез AI, подходящи ресурси, препоръки и препоръки направо в груповия разговор. Използвайки AI, Supportiv обучава своите модератори да бъдат умели да забелязват интензивността на емоционалните нужди.
„Емпатията е мускул, който изграждаме“, каза Зара Дана, специалист по данни в Supportiv, в интервю по имейл.
"Ако започнем да използваме патерица за ходене, мускулите ни ще атрофират. Не мога да не се запитам дали един зависим работник ще се чувства уверен, ако системата с изкуствен интелект не е онлайн един ден? Може ли да го направи работа ефективно? Какви са дългосрочните ефекти върху работниците? Как биха се ориентирали в сложни социални ситуации, в които ИИ липсва?"
Дори ако използването на AI за обучение на емпатия работи, какво се случва, когато започнем да разчитаме на AI твърде много, за да тренираме емоции? Един възможен недостатък е, че хората могат да се привържат повече към роботи, отколкото към други хора, защото роботите не могат да избират против тяхната програма, посочи Делио.
"Човешкият капацитет за свободна воля поставя човека в по-двусмислена позиция", каза Делио. „Човек може да бъде състрадателен един ден и безмилостен на следващия; роботът ще остане постоянно състрадателен, освен ако не бъде обучен да прави друго.”
Има много неща, които могат да се объркат, ако AI научи хората как да се държат като хора, казват експерти.
Ние сме еволюирали като социални животни и нашата емпатия е централна за способността ни да се свързваме с другите и да ни е грижа за колективите, към които принадлежим.
"Без човешки контрол, ученикът може да научи нещо абсолютно лудо", каза Bringsjord.
"Тонът и височината на гласа са просто поведенчески корелати, без каквото и да е съдържание. Долари до понички гласът ми, докато преподавам в класната стая, ще бъде прочетен от мнозина… като знак, че съм разстроен, докато в действителност аз просто съм страстен и ни най-малко се нуждая от съчувствие."
Ако AI обучението на хората процъфтява, може да започнем да разчитаме на него. И това не е непременно нещо добро.
"Това обучение обезценява човешките умения, които са значителни, и насочва вниманието към ИИ, сякаш те са тези с опит", каза Ериксън.„Ние сме еволюирали като социални животни и нашата емпатия е централна за способността ни да се свързваме с другите и да се грижим за колективите, към които принадлежим.“
