За повечето хора работата с техническа поддръжка е някъде близо до зъболекарската работа в списъка със забавни неща за вършене. Вярвате или не, обаждането или чатът с техническа поддръжка за компютърен проблем не трябва да съсипе деня ви.
Идеите зад тези съвети са приложими и извън компютърния свят, така че не се колебайте да ги имате предвид, когато смартфонът ви престане да проверява имейла или вашият DVR остане на един канал.
Няма обещание, че изживяването ще бъде приятно, но има няколко неща, които можете да направите, за да направите разговора с техническата поддръжка по-малко болезнен за вас, отколкото може би е бил в миналото.
Бъдете подготвени преди да се обадите или разговаряте
Преди да вдигнете телефона или да започнете да пишете в това поле за чат, уверете се, че сте готови да обясните проблема си. Колкото по-добре сте подготвени, толкова по-малко време ще прекарате в разговори с техническата поддръжка.
Точните неща, които трябва да имате готови, ще варират в зависимост от проблема ви, но ето няколко, които трябва да имате предвид:
- Ако имате съобщение за грешка: Какво е точното съобщение за грешка на вашия екран?
- Ако нямате съобщение за грешка: Какво точно прави вашият компютър? „Просто не работи“няма да се справи.
- Timeline: Кога започна да се появява проблемът?
- Контекст: Нещо друго случи ли се по същото време, когато проблемът започна? (напр. син екран на смъртта, дим, излизащ от компютъра, предупреждение за вирус и т.н.)
- Основна информация: Какъв е номерът на версията на програмата, която причинява проблема? Коя операционна система използвате (напр. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Отстраняване на неизправности: Какво вече сте направили, за да отстраните проблема?
- Разработки: Променил ли се е проблемът, откакто е започнал да се случва (напр. компютърът се изключва по-често, съобщението за грешка се появява по различно време сега и т.н.) йени
Препоръчваме да запишете всичко това, преди да поискате техническа поддръжка.
Общувайте ясно
Работата с техническа поддръжка е свързана изцяло с комуникация. Цялата причина за вашето обаждане е да съобщите на лицето за поддръжка какъв е проблемът и те да ви съобщят какво трябва да направите (или те трябва да направят), за да разрешат проблема ви.
Човекът от другия край на телефона може да е на 10 мили или на 10 000 мили. Той или тя може да е от същата част на вашата страна или от част от държава, за която дори не сте подозирали. Въпреки това ще предотвратите много ненужно объркване и разочарование, ако говорите бавно и произнасяте правилно.
Освен това се уверете, че се обаждате от тих район. Лаещо куче или крещящо дете едва ли ще подобри всеки проблем с комуникацията, който вече имате.
Ако чатите, уверете се, че използвате пълни изречения и избягвайте улавяни фрази, език на текстови съобщения и прекалено много емотикони.
Бъдете задълбочени и конкретни
Засегнахме това малко в съвета Бъдете подготвени преди обаждане или чат по-горе, но необходимостта да бъдете задълбочени и конкретни изисква свой собствен раздел! Може да сте наясно с проблемите, които вашият компютър е имал, но лицето за техническа поддръжка не е. Трябва да разкажете цялата история възможно най-подробно.
Например, казването „Компютърът ми току-що спря да работи“не казва абсолютно нищо. Има милиони начини компютърът да не „работи“и начините за отстраняване на тези проблеми се различават значително. Винаги се препоръчва да преминете през, в големи подробности, процеса, който създава проблема.
Ако компютърът ви не се включва например, можете да опишете проблема на техническата поддръжка по следния начин:
"Натиснах бутона за захранване на компютъра си и светна зелена светлина отпред на компютъра ми и на монитора ми. Малък текст се показва на екрана само за секунда и след това всичко се изключва. Мониторът остава включен, но всички светлини отпред на кутията на компютъра ми се изключват. Ако го включа отново, същото се случва отново и отново."
Повторете подробностите
Друг начин да избегнете объркване, когато общувате, е като повтаряте какво казва лицето, с което говорите.
Например, да кажем, че техническата поддръжка ви съветва да "Щракнете върху x, след това щракнете върху y, след което изберете z." Трябва да повторите отново „Добре, щракнах върху x, след това щракнах върху y, след това избрах z.“По този начин техническата поддръжка е уверена, че сте изпълнили стъпките, както е поискано, и сте уверени, че сте разбрали напълно какво е поискано от вас.
Отговорът „Добре, направих това“не потвърждава, че сте се разбрали. Повтарянето на подробностите ще помогне да се избегнат много обърквания, особено ако има езикова бариера.
Още една забележка тук: действително направете това, което техническата поддръжка изисква от вас. Вие им се обаждате с причина, така че дори ако вече сте изпълнили стъпка, която те казват, че трябва да изпълните сега, отново, просто я изпълнете дори и да не смятате, че ще има значение.
Не се емоционирайте
Никой не харесва компютърни проблеми. Дори ме разочароват. Емоционалността обаче не решава абсолютно нищо. Всичко, което ставате емоционални, е да удължите времето, което трябва да говорите с техническата поддръжка, което ще ви разочарова още повече.
Опитайте се да имате предвид, че човекът, с когото говорите по телефона, не е проектирал хардуера или програмирал софтуера, който ви създава проблеми. Той или тя са били наети да помогнат при разрешаването на вашия проблем въз основа на информацията, предоставена им от компанията и от вас.
Вие контролирате само информацията, която предоставяте, така че най-добрият ви залог е да погледнете отново някои от съветите по-горе и да се опитате да комуникирате възможно най-ясно.
Вземете „номер на билета“
Може да се нарече номер на проблем, референтен номер, номер на инцидент и т.н., но всяка съвременна група за техническа поддръжка, независимо дали в залата или по света, използва някакъв вид система за управление на билети, за да проследява проблемите които получават от своите клиенти и клиенти.
Представителят на техническата поддръжка трябва да регистрира подробностите за вашето обаждане в тикета, така че следващият човек, с когото разговаряте, да може да продължи точно от мястото, където сте спрели това обаждане, ако приемем, че трябва да се обадите отново.
Единственото по-лошо нещо от това да се обадите на техническа поддръжка…
… се обажда два пъти на техническа поддръжка.
Сигурен начин да се нуждаете от техническа поддръжка за втори път е проблемът да не бъде отстранен при първото ви обаждане. С други думи, прочетете горните съвети отново, преди да вдигнете телефона!
Ако сте въоръжени с тази информация, преди да направите това първо обаждане до поддръжката, шансовете за това, което индустрията нарича „разрешаване на първо обаждане“, се увеличават значително. Това е добре за крайния резултат на компанията и наистина е добре за вашия здрав разум!
