Да си агент по техническа поддръжка не е лесна работа. Трябва да знам – бил съм в няколко компании, на различни нива и може да е грубо.
Работата в техническа поддръжка означава да приемате обаждания, имейли или чат сесии от хора, които не са доволни. Много прилича на работа за поддръжка на клиенти на дребно, само че без предимството на езика на тялото, зрителния контакт и други неща, които улесняват човешкото взаимодействие. Това е уникална кариера с уникални предизвикателства.
Моят материал „Как да говоря с екипа за техническа поддръжка“е написан, за да улесни цялостното ви изживяване при работата с тях, но мисля, че познаването на част от тази вътрешна информация също може да помогне.
Тези пет „тайни“са комбинация от неща, които хората от техническата поддръжка биха искали да ви кажат, но не могат, и някои, които вероятно биха предпочели изобщо да не споделям. Последният със сигурност попада във втората кофа.
Ние често работим по сценарий, а не по опит
За съжаление, много от хората, които отговарят на заявката за телефон или чат, или отговарят на имейла, който изпращате, изобщо нямат личен опит с това, с което ще ви помогнат, особено при много голяма поддръжка групи като тези, които работят в големи технологични компании.
Има голям шанс той или тя да не е използвал рутера, който не можете да накарате да работите, някога да е взаимодействал със софтуера, за който разговаряте, или да е преминал дори през най-основните задачи, свързани с услугата, която не работи според очакванията.
Агентът за поддръжка от „Ниво 1“или „Ниво 1“, с когото работите, вероятно следва блок-схема. Те ви молят да проверите или да направите нещо и след това да решат за какво да говорят с вас след това въз основа на това как сте отговорили.
Без съмнение някои от вас може би вече са се досетили за това въз основа на качеството на помощта, която понякога получавате, но не бъдете прекалено строги към човека от другата страна. Те не са използвали продукта или услугата, за които им говорите, защото компанията, за която работят, не го е смятала за важен, а не защото им липсва стимул или ентусиазъм.
Всичко казано до тук, ако имате проблеми с получаването на помощта, от която се нуждаете, от човека, с когото общувате за първи път, имате опции.
Можем да ескалираме вашия билет, ако ни поискате
Въпреки че може да изглежда, че човекът, с когото първо говорите в техническата поддръжка, е първата и последната ви опция, това почти никога не е така.
Разбира се, можете да поискате да говорите с мениджър, ако се сблъскате с проблем, при който някой не ви сътрудничи професионално, но е малко вероятно той да помогне много повече с действителния ви технически проблем.
Има обаче друга група, с която можете да говорите с повече умения и вероятно повече опит, с нещото, за което имате нужда от помощ. Нарича се поддръжка на "Ниво 2" или "Слой 2".
Членовете на тази група обикновено не следват диаграма или предварително определен списък с въпроси. Тези мъже и жени обикновено имат опит с продукта и може дори да са участвали в проектирането или разработването му, което означава, че е по-вероятно да имат конкретни съвети за вашата ситуация.
Не приемайте тази нова информация като разрешение да прекъсвате техника от ниво 1, преди тя да започне да говори, и да поискате ниво 2. Този първи слой поддръжка съществува отчасти, за да не губите времето на по-добре обучени агенти за поддръжка с лесни -за отстраняване на проблеми.
Дръжте опцията „Ниво 2“в задния си джоб за ситуации, в които сте по-информирани от лицето с ниво 1 (моля, бъдете честни със себе си за това) или когато сте разочаровани от нивото на отстраняване на неизправности, които се предоставят.
Имаме цел за брой обаждания, но и силен стимул да решим проблема ви точно сега
Хората от техническата поддръжка понякога се оказват между чука и наковалнята. Те често имат цели, които трябва да изпълняват ежедневно – обикновено няколко разговора. Колкото повече обаждания приемат, толкова повече се доближават до целите си и толкова по-щастливи са техните мениджъри.
От друга страна, компанията настоява за нещо, наречено разрешаване на първо обаждане – отстраняване на проблема при първото ви обаждане – за спестяване на общи разходи. Отделът за техническа поддръжка не прави пари на компанията. Всяко обаждане води до разходи за труд и инфраструктура, така че бързото и ефективно решаване на вашия проблем им спестява пари.
Можете да използвате това знание във ваша полза, особено ако преживявате особено трудно време или проблемът очевидно е в продукта или услугата на компанията.
Знаейки, че те искат да влизате и излизате бързо и доволни, не се колебайте да поискате хардуер за смяна, купон или отстъпка, или подходящо надграждане. Попитайте твърде рано и няма стимул от тяхна страна, но намерете правилното време и можете да си тръгнете по-добре, отколкото преди да започне проблемът. Повечето компании са научили, че това да ви запазят щастливи, дори при краткосрочни разходи, им се отплаща в дългосрочен план.
Пазете се от продажбите на техническа поддръжка, сравнително често срещана практика в наши дни, при която агентите за техническа поддръжка действат и като продавачи, предлагайки ви услуга от по-високо ниво или надграден продукт, на цена, разбира се, по време на вашето обаждане. През повечето време това е ясно и лесно за отказване, но няколко компании използват тази тактика като начин да ви предоставят поддръжка – нещо като „надстройка и този проблем изчезва“.
Понякога имаме отговора, от който се нуждаете, но не ни е позволено да ви го кажем
Спомням си, че самият аз бях в тази ситуация, като човек от техническата поддръжка, повече от един път. Някой се обажда, има нужда, която поддържаният от мен продукт не може да задоволи и не ми беше позволено да направя правилното нещо и да го изпратя другаде.
За щастие, все повече и повече компании осъзнават, че „да правиш правилното нещо“не е само правилното нещо, но е и добра карма, по много измерим начин. Осигуряването на положителен опит, дори ако това означава загуба на този човек като клиент, е нещо, което си спомняме следващия път, когато сме на пазара за нещо, което компанията предоставя.
Урокът за вас, като "потребител" на техническа поддръжка, е да запомните, че може да имате други опции, дори ако човекът по телефона или другият край на имейл веригата не позволява участваш в това.
Запомнете, отново, това не е някакъв култ към жестоки хора от техническата поддръжка, които са решили, че не искат да ви помогнат по правилния начин – това са фирмени политики, които агентите нямат друг избор, освен да следват.
Имаме някои не толкова хубави кодови думи, които използваме, когато сме разочаровани
На последно място, но със сигурност не на последно място, е една "тайна", която малцина извън света на техническата поддръжка знаят: понякога ви се подиграват, направо в очите.
Казвали ли са ви някога, че проблемът, който сте имали, е ID-10T грешка или че коренът на проблема е проблем на ниво 8? Ако е така, вие сте били директно обидени и дори не сте го знаели. Това са две от многото „кодови думи“, които означават, че на потребителя (това сте вие) му липсват основни познания по въпроса.
Вижте Бил ли сте жертва на техническа шега? за много повече, за които да внимавате.
Въпреки че това със сигурност не е извинение и нито една от тези „шеги“не е наистина заслужена, те наистина предлагат известно облекчение на разочарованието за някои хора в една много взискателна професия.
